Konflikter i svømmehallen begynder sjældent med vrede

Interessen er steget i takt med, at flere svømmehaller har oplevet stigende problemer med uroskabende gæster, som på forskellige måder har udfordret personalet.

Danske Svømmebade havde på den baggrund inviteret skuespiller og oplægsholder, Thomas Biehl, til Nyborg den 25. maj, hvor han gav et spændende oplæg om konflikthåndtering i svømmehallen.

Thomas indledte sit oplæg med at understrege, at konflikter i svømmehallen ofte fremstår både pludselige og uforudsigelige. Det kunne f.eks. være en gæst, der nægter at følge en besked. Det kunne være en situation, der eskalerer efter en påtale. Eller det kunne være en medarbejder, der står alene med et problem, som vokser hurtigere, end kroppen kan følge med til.

Det vigtigste i disse sammenhænge er ifølge Thomas Biehl, at man som svømmehalsleder er klar over, at konflikthåndtering ikke handler om at vinde diskussioner.

Det handler om at forstå situationen, aflaste konfliktniveauet og sikre medarbejdernes sikkerhed og autoritet.

Fra situation til konflikt
Mange konflikter begynder ifølge Thomas Biehl ikke som konflikter. De begynder som situationer.

En besked bliver givet. En regel bliver håndhævet. En gæst føler sig irettesat, overset eller misforstået. Og det leder til et overgangsmoment, hvor situationen pludselig udvikler sig til en decideret konflikt.

Her er medarbejderens evne til at ”træne situationen” central. Det vil sige, at medarbejderen skal kunne aflæse, hvad der reelt er på spil, før parterne låser sig fast.

Er der tale om modstand mod selve reglen eller mod måden, den bliver formidlet på? Er det frustration, usikkerhed, skam eller oplevet uretfærdighed, der driver reaktionen?

Når vi forstår konflikten som mere end blot ulydighed, bliver det muligt at handle professionelt i stedet for mekanisk.

Anklager og afmagt
En central pointe i oplægget var, at anklager i konfliktsituationer sjældent handler om fakta. Når en gæst råber, beskylder eller går i forsvar, er det ofte udtryk for afmagt og ikke ond vilje.

Det stiller store krav til medarbejderen. For i mødet med anklager er det menneskelige instinkt ofte at forsvare sig eller argumentere. Men begge dele kan forstærke konflikten.

I stedet handler professionel konflikthåndtering om at kunne blive i rollen, også når det er ubehageligt.

Her understregede Thomas Biehl, at medarbejdernes sikkerhed altid kommer først. Ingen medarbejder skal føle, at de skal stå konflikter igennem for enhver pris.

Konflikthåndtering er ikke at være konfliktsøgende. Det er at være konfliktreducerende.

Gæstehåndtering kræver fælles forståelse
Svømmehallen er et særligt offentligt rum. Gæsterne kommer med forskellige forventninger, normer og baggrunde, og medarbejderne forventes at være både myndighed og vært på samme tid.

Det gør konflikthåndtering til et fælles organisatorisk og ikke individuelt ansvar.

Thomas Biehl tegnede et billede af, hvordan tydelige rammer og fælles sprog blandt medarbejderne er afgørende. Når medarbejdere handler forskelligt i samme type situation, oplever gæsterne inkonsistens, og det dyrker konflikter.

Derfor handler god konflikthåndtering også om forberedelse. Fælles drøftelser, træning og klare aftaler om, hvordan bestemte situationer håndteres. Ikke alt kan forudses, men meget kan genkendes.

Værktøjer til at dæmpe konflikterne
I oplægget blev der præsenteret en række konkrete greb, som medarbejdere kan bruge til at reducere konfliktniveauet i praksis:

• Menneskelig kontakt før myndighed: Vis interesse, før reglen forklares. Et menneske bliver sjældent roligt af at blive mødt med paragraffer.
• Anerkendelse uden indrømmelse: Anerkend gæstens oplevelse uden nødvendigvis at give dem ret. Der er forskel på at forstå og at acceptere.
• Aktiv lytning: At lytte, reelt, kan i sig selv tage trykket af situationen. Det signalerer respekt og kontrol.
• Pauser og stilhed: Stilhed kan virke ubehagelig, men den kan også give plads til eftertanke. Tempo dæmper tempo.
• Tal lavt: En lav stemme kan få konflikten til at falde, men det kræver træning og mod at turde sænke niveauet.
• Fokus på fælles grund: Find det, I er enige om. Et fælles fodfæste gør det lettere at bevæge sig videre.
• Smil og humor, med omtanke: Humor kan afvæbne, men kun hvis den bruges respektfuldt og situationsfornemt.
• Skift ramme eller placering: At flytte konflikten fysisk kan have en positiv effekt, både for relationen og for omgivelserne.
• Bed om hjælp: Det er ikke et nederlag. Det er professionelt.

Når situationen kræver støtte
Et vigtigt tema i oplægget var, at medarbejderen aldrig må stå alene i konfliktsituationer. Ledelsens rolle er ikke kun at bakke op bagefter, men at være til stede som en tydelig mulighed undervejs.

Når medarbejdere ved, at de har støtte i ryggen, bliver de også tryggere i deres rolle. Det reducerer både stress og eskalation.

Omvendt kan usikkerhed omkring opbakning fastholde konflikter og slide på arbejdsmiljøet.

I den sammenhæng blev det understreget, at klare procedurer for tilkald af hjælp og en fælles forståelse af, hvornår man gør det, er helt centrale.

Konflikthåndtering kan læres og bør trænes
En gennemgående pointe i oplægget var desuden, at konflikthåndtering ikke er et talent, man enten har eller ikke har. Det er en færdighed, der kan trænes.

Ved at arbejde systematisk med cases, refleksion og fælles sprog kan organisationen ruste medarbejderne bedre. Ikke for at fjerne konflikter, men for at gøre dem håndterbare.

Thomas Biehl satte på den måde ord på noget, som mange i svømmebadsbranchen kan genkende. Nemlig at konflikter er en del af hverdagen, men at de ikke behøver at definere den.

Af den grund rundede Thomas Biehl også sit oplæg af med at understrege, at konflikthåndtering i svømmehallen i sidste ende handler om tryghed.

For gæsterne. For medarbejderne. Og for organisationen som helhed.

Og netop derfor er det ikke et sidespor i driften. Det er en kernekompetence, der fortjener opmærksomhed, træning og fælles refleksion.